Was, wann, wie mitteilen: Tipps für die Krisenkommunikation in Zeiten von Corona

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Steht mein Arbeitsplatz auf der Kippe? Werden wir rechtzeitig beliefert? Wie halten wir die Prozesse aus dem Homeoffice am Laufen? Kunden, Partner und Angestellte stehen durch die Corona-Pandemie vor großen Unsicherheiten und Geschäftsführer vor der Herausforderung, Krisenkommunikation betreiben zu müssen.

Obwohl die Arbeit in Architektur- und Ingenieurbüros weitgehend digitalisierbar ist und sich die wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona-Pandemie in der Branche bisher in Grenzen halten, ist die Krise spürbar – und für einige Architekturbüros trotz öffentlicher Hilfen auch existenzgefährdend.

Projekte geraten ins Stocken oder werden ganz abgesagt, Entscheidungen von Ämtern verzögern sich, Zulieferer gehen insolvent, Mitarbeiter fallen wegen Krankheit oder Quarantäne aus. Geschäftsführer müssen auf die Ängste der Mitarbeiter reagieren und Fragen ihrer Geschäftspartner beantworten - auch wenn aktuell kaum verlässliche Aussagen möglich sind. Wie kann also Krisenkommunikation unter diesen Umständen gelingen?

Klare Verantwortlichkeiten festlegen

Gerade bei kleineren Unternehmen sollte der Geschäftsführer derjenige sein, der intern und extern in der Krise Gesicht zeigt und Ansprechpartner ist. Marketingverantwortliche können zuarbeiten, sollten aber dem Geschäftsführer die eigentliche Kommunikation überlassen.

Bei größeren Unternehmen kann sich die Kommunikationslast verteilen. Vor allem intern sollten Führungskräfte so informiert und berechtigt werden, dass sie für ihre Teams und Abteilungen kompetente Ansprechpartner sind und nicht bei jeder Frage auf die Geschäftsführung verweisen müssen.

Ruhe bewahren

Der wichtigste Grundsatz in Krisenzeiten: Bleiben Sie ruhig. Lassen Sie sich nicht zu übereilten Reaktionen verleiten, auch wenn der Handlungsdruck groß erscheint. Vielleicht gehört Ihr Unternehmen zu denen, die bereits absehen können, dass sie empfindlich von der Krise getroffen werden. Vielleicht haben Sie selbst Sorge, dass Sie Ihr Büro nicht erfolgreich durch die Krise steuern können. Halten Sie Ihre Kommunikation von diesen Worst-Case-Szenarien frei. Panikmache unter den Mitarbeitern trägt nicht dazu bei, dass diese das Tagesgeschäft unter schwierigen Umständen bestmöglich meistern.

Planvoll kommunizieren

In der Krisenkommunikation hat sich ein Vorgehen in drei Schritten aus Aufklärung, Appel und Anordnung bewährt.

1. Aufklärung:

Informieren Sie zunächst alle Stakeholder über die aktuelle Situation und die Veränderungen, die dadurch auf sie zukommen werden. Begründen Sie diese Schritte nachvollziehbar.

2. Appell:

In Schritt zwei appellieren Sie an die Mitarbeit der jeweiligen Parteien. Bitten Sie zum Beispiel Mitarbeiter bis auf Weiteres weiterhin aus dem Homeoffice zu arbeiten oder fragen Sie Geschäftspartner wegen eines Zahlungsaufschubs an.

3. Anordnung:

Erst nachdem Sie freiwillige Maßnahmen eingeführt haben, sollten Sie intern – wenn notwendig – verpflichtende Maßnahmen anordnen. Diese werden so weniger überraschend und bedrohlich erscheinen und auf mehr Verständnis treffen.

Interne Information priorisieren

Bevor Sie eine Pressemitteilung herausgeben oder größere geschäftliche Veränderungen mit Ihren Geschäftspartnern vereinbaren: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter. Es ist ein Zeichen der Wertschätzung, dass diese von Entscheidungen, die möglicherweise ihren Arbeitsplatz betreffen, nicht von Dritten erfahren.

Und wählen Sie für die Kommunikation einen möglichst persönlichen Weg. Veröffentlichen Sie nicht still eine Notiz im Intranet, sondern schreiben Sie eine Rundmail oder, noch besser, organisieren Sie eine Videokonferenz, um über nächste Schritte durch die Krise zu informieren. Gerade in Zeiten, in denen das Team remote arbeitet, ist eine strukturierte interne Kommunikation umso wichtiger, da bisherige informelle Gespräche wegfallen. Das betrifft nicht nur die Krisenkommunikation auf Geschäftsführerebene, sondern auch die tägliche Kommunikation innerhalb von Teams.

Unternehmen, in denen Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sich Führungskräfte fürsorgend verhalten und Maßnahmen transparent erklären, können aus der Krise vielleicht sogar mit mehr Verbundenheit hervorgehen.

Empathisch, sachlich und mit Perspektive kommunizieren

Kommunizieren Sie sachlich, aber nehmen Sie die Ängste der Menschen ernst. Beruhigende Versprechungen, die Sie später nicht einhalten können, sind kontraproduktiv und schaden dem Vertrauen Ihrer Mitarbeiter ins Unternehmen. Wenn Sie jedoch deutlich machen, dass Sie Sorgen ernst nehmen und aufzeigen, wie Sie sich darum bemühen, den wirtschaftlichen Schaden so gering wie möglich zu halten, können Sie Loyalität gewinnen.

Verlässliche Aussagen über die nächsten Monate zu treffen, ist schwierig, da sich die Sachlage fast täglich ändert. Beziehen Sie sich bei der Einschätzung Ihrer Situation auf Expertenmeinungen. Machen Sie deutlich, dass Sie Ihr Handeln den aktuellen Entwicklungen anpassen und die vorgestellten Schritte dem 'aktuellen Kenntnisstand' entsprechen. Vermeiden Sie es sowohl bei der internen als auch externen Kommunikation, mit absoluten Formulierungen oder sogar konkreten Terminen zu arbeiten, lassen Sie Mitarbeiter aber nicht völlig im Ungewissen. Zeigen Sie mögliche Szenarien auf, wie es weiter gehen kann, um ihnen eine Perspektive zu bieten.

Kommunikation auf dem aktuellen Stand halten

Werden Beschränkungen aufgehoben? Wie lange müssen Mitarbeiter in Kurzarbeit bleiben? Wann können Projekte wieder weitergeführt werden? Krisenkommunikation ist keine Einmal-Aktion. Verfolgen Sie die aktuellen Entwicklungen und prüfen Sie regelmäßig, ob beschlossene Maßnahmen noch dem Sachstand entsprechen. Suchen Sie gegebenenfalls das Gespräch bzw. justieren Sie Ihre Position nach.

Die Corona-Krise ist eine wirtschaftliche Herausforderung. Um sie erfolgreich zu bewältigen, spielt Krisenkommunikation eine zentrale Rolle. Wenn es Ihnen gelingt, notwendige Maßnahmen gut zu kommunizieren, können Sie wirtschaftliche Schäden abfedern, die Bereitschaft zu gemeinsamer Anstrengung erhöhen und die Chancen auf eine schnelle wirtschaftliche Erholung verbessern.

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